項目管理案例系列：如何改變客戶對項目驗收的認識

案例正文

　　現在給一個客戶做了有3個項目了，但是這3個項目都存在著一個共同的問題，就是客戶遲遲不驗收。

　　客戶擔心做出的系統不好用，他們最大的領導都是這樣想的，并一致認為先用用看，如果沒什么問題了再驗也不遲。但我們公司內部對項目都劃分了項目規模的驗收標準時間，以及驗收后項目回款的要求。如果該驗收時沒驗收、該回款但是沒回款，且超出項目相應緩沖時間的，都是我的責任，都把考核都掛到我頭上了。

　　現在客戶那邊最早做的那個項目，在項目完成后第4個月初才把項目驗收完畢，然后進行第二筆款的辦理，可公司內部早已經考核過我兩次了，該客戶以后存在著不少潛在項目，項目肯定會一直做下去，項目款也最終能付過來，但是，就驗收這個問題，讓我陷入困境。

　　分析1：依靠合同

　　對于這類的項目，您應該首先看看合同是怎么約定的，一般對于系統的工作，都會有一個初驗的過程，就是由用戶確定項目工作已經完成，作為項目工作的收尾標志;試運行階段，就應該是項目收尾中的合同收尾階段，是否能達到用戶的要求，通過一段時間的運行得到結果，如果達成，那就可以做合同收尾，如果未達成，就應該由銷售進行合同的二次談判或合同變更了.

　　既然您談到是這樣一種情況，很可能在簽訂合同的時候就沒有明確的對項目收尾和合同收尾進行明確的約定;您可以向管理層提出，加強以后合同簽訂過程中對二者的區別和定義。

　　分析2：項目過程中及時溝通有時會起到事半功倍的效果

　　在項目過程中客戶對口部門、人員等的參與不足，沒能起到中間潤滑協調的作用。如果在過程中，客戶方能夠積極有效地參與，尤其是相關技術對口部門人員。每個客戶的領導并不是在項目快要結束正式驗收時他們才關心的。因此在過程中，尤其是一些重要里程碑達到時，由其相關積極參與人員及時地匯報給他們，使得他們對相關項目有了整體了解，會在以后項目正式結束驗收時起到事半功倍的效果。

　　分析3：讓客戶了解你的公司、增進溝通

　　這樣的煩惱我也曾遇到過，前面很多人都講到了如何明確項目職責，從而解決這個問題。我介紹一下我的經驗：

　　1.讓客戶信任你的公司。項目經理應該在項目運作階段就參與其中，客戶經理是負責客戶溝通的，但真正給客戶樹立信心的反而是項目經理，項目經理應該讓客戶知道你的公司是有信譽、有實力、有責任的企業，而不是打一槍換一個地方;一定要讓客戶看到公司卓有成效的服務體系、良好的客戶口碑、嚴謹的工作態度，從而讓客戶樹立對公司的信心。

　　2.樹立項目經理個人的品牌。本人也負責了很多項目，在項目執行過程中與客戶建立了良好的關系，有的項目甚至是客戶主動提出驗收付款;項目經理要用豐富項目的經驗、專業的技能打動客戶，樹立項目經理的個人品牌，這樣客戶就會對你形成良好印象，為后續工作留下伏筆。

專家點評

　　專家簡介：

　　王樹文 ：畢業于中南大學，碩士，PMP、EMCP(國內最早通過該認證的三人之一)、國家信息系統項目管理師、高級工程師、高級系統集成項目經理、中國軟件過程改進專業委員會(CSPIN)專家、廣東軟件過程改進專業委員會(GDSPIN)高級專家、《交付保障與生產力雜志》編委。現就職于廣州華南資訊科技有限公司(上市公司)，從事過多個大型項目的開發和管理，目前任該公司總經理助理兼軟件質量保障總監、質量體系管理者副代表。

　　專家點評：

　　項目驗收困難，是很多項目遇到的難題。分析起來，造成項目難以驗收的原因很多，根據我的個人經驗，主要有以下幾種原因：

　　(1)項目建設成果沒有達到合同要求、沒有滿足用戶期望;

　　(2)項目建設過程中，缺乏和客戶充分的溝通，和用戶“互動”不夠，沒能讓用戶充分了解項目的建設情況和成果，用戶信心不足，心里沒底，不敢驗收;

　　(3)合同中沒有清晰約定好驗收的條件，導致雙方理解的誤差，從而影響項目驗收;

　　(4)在項目建設階段(一般是項目建設的前期)，項目組沒有和客戶溝通落實好驗收條件和驗收流程，驗收工作“無章可行”，從而影響項目驗收;

　　(5)項目組為驗收而驗收，對驗收工作準備得不充分，沒有真正按原來雙方約定的驗收條件去不折不扣地準備驗收材料，而是存在僥幸心理想“蒙混過關”，驗收條件中約定的產出物缺失或存在明顯質量問題，從而影響項目驗收;

　　(6)客戶對乙方不放心，擔心項目驗收后，乙方的后期服務會跟不上，這也將導致客戶不敢驗收項目。

　　針對以上六種情況，我給出如下建議供大家參考：

　　對于第一種情況，需要我們項目組注意認認真真做事，嚴格履行合同條款，不要把驗收當作你的唯一目標，而應該首先解決好客戶的問題，工作做好了，大家雙贏了，項目驗收自然就會順利很多。

　　對于第二種情況，需要我們項目組注意按規范的流程做事，《項目管理規范》、《項目計劃》、《溝通計劃》等要事先和客戶進行充分溝通并得到客戶認可，建設過程中嚴格按規范辦事，需要提交給客戶的過程性文檔和資料，嚴格按《溝通計劃》中的約定及時主動提交(不要等客戶催才提交)，和客戶的溝通交流會議也應該有序地堅持，經常向客戶匯報和演示階段性成果。只有讓客戶充分了解我們的工作，才能建立起客戶的信心，客戶心里有底了，他也就有把握驗收了。

　　對于第三種情況，則需要我們在和客戶簽定合同時就注意，產生這種情況的原因，應該是公司沒有合同范本或缺乏必要的合同評審機制。要解決這類問題，則要從公司層面確定好合同范本(即合同中需要包括清晰的驗收條款)，合同評審人員評審合同時，也要重點關注合同中是否有清晰的驗收條款，這些條件是否可執行。

　　對于第四種情況，即是說萬一在合同中沒有清晰的驗收條款(或合同中的驗收條款有問題)，則項目組就需要注意在合同建設過程中(最好是前期，越早越好)，通過另外一份正式的文檔和客戶約定好驗收條件和驗收流程，雙方簽字，之后就嚴格按本約定執行。

　　對于第五種情況，項目組需要踏踏實實嚴格按原來雙方約定的驗收條件去不折不扣的準備驗收材料，驗收材料準備好后，要組織認真評審，確保驗收材料齊備、質量好。客戶看到您提供的材料齊全、質量好，自然他心情好，心情好了，驗收就順利了。

　　對于第六種情況，則主要取決于公司的品牌和公司的信譽(這是長時間積累的結果)。可以通過公司標準的文檔和規范，給予客戶優質售后服務的承諾并嚴格執行，讓客戶無后顧之憂。驗收后的問題，我們都幫客戶想到了，客戶自然就放心了，從而驗收也就順利了。

　　當然，作為項目經理，自身的風格和做事方式也非常重要，這也是影響項目驗收的一種因素。因此，項目經理要努力樹立好自己良好的品牌和口碑。這樣，在其它情況都差不多的情況下，您負責的項目驗收起來將會更加順利。